海底捞与企业核心竞争力-广州市银河网址导航 集团有限公司

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            海底捞与企业核心竞争力
            发布时间:2013-06-22     阅读:3249
            (华北片区人事部经理 尹若飞)
              第一次看到海底捞的报道是在中国企业家杂志的头条,很诧异。因为从大学毕业至今一直坚持看的中国企业家杂志在头条应该是头一次对一家规模不甚大的火锅餐厅着了如此多的笔墨。 看完之后,也看到了宁高宁先生、王石先生写的一些文字(当时还不知道是《海底捞你学不会》这本书作的序),不可免俗的说这两个企业家一直是很关注的大佬级的人物。不论是登遍世界高峰但公司运营如常的万科老总,也不论誉为中国摩根之称的宁高宁先生,能排队去感受一家普通火锅餐厅、体验不同寻常的服务、探寻管理的真谛,这都吸引了我去进一步了解海底捞。
              看完杂志,在网上查了下,所在的城市海底捞还未开店。马上又查,海底捞的加盟标准,结果不加盟坚持直营。越来越有意思,一家中式连锁火锅餐厅,有如此知名度能够坚持自有资金、人力开店。不为规模去启动市场,也不为投资诱惑而打乱自己的步伐,真的有点意思。
               再下来,到天津出差。晚上和几个同事小聚,以往吃饭也没有人特意探寻吃饭的地儿,但分公司附近一个酒店没有包间了,大厅很乱。大家说换个地方吧,年轻的售后工程师说去海底捞吧。一语惊醒探秘人,于是直奔而去。问之曰,现在吃火锅就去海底捞,不为别的,就图吃得开心服务好。
            还好不是周末也无需排队,进去感觉装修不错,入眼满架的红酒、轻柔的音乐像个西餐厅,一脸微笑的服务员小妹安排我们坐下,看我斯文马上送上了眼镜布(第一个出乎意料),因为吃火锅热气腾腾总是嘘着眼睛,没有眼镜布确实不方便。落座之后问服务员小妹,我来天津出差附近不熟悉,明天突然有事需要离开天津,为能否代买一张火车票(第一个测试),小妹说可以,大哥您去哪儿。我说总听说你们服务好,看看能帮忙不。接下来又问:听说你们服务员有免单的权限,我第一次来给免了吧,吃的好给海底捞做宣传啊。小妹回答,如果我们服务的不好,可以给您免单。
              吃的过程中环顾,无论是海底捞的服务员还是来吃饭的顾客都非常开心,看来快乐也具有极强的感染力,中间也问了服务员好多问题,都是面带微笑一一解答。期间我们之间一个业务员特别喜欢喝豆浆,无论是不是这桌服务的服务员过来都主动给加满,搞得我们都不好意思了。第二个出乎意料来了,没有等我们说服务员先给打包了些豆浆。服务员小妹说看这个哥这个姐挺喜欢喝的,带点回去给家人尝尝。
              临近一桌是一大家子人在过生日,特别热闹,不仅叫了拉面的表演,还亲自上阵自己拉面,其乐融融。我们也连续叫了两份拉面,好好欣赏了一下表演。
            吃晚饭,吃着免费的水果、瓜子在聊天,很奇怪的是没有像往常火爆的火锅厅提醒你翻台率很高,坐久了影响人家生意。反而提供给免费的瓜子供我们聊天。第三个出乎意料。
            走的时候,给服务员小妹说,你笑的我们也很开心,你服务的我们也很满意,不需要免单了。吼吼,问了最后一个问题,有吃火锅点红酒的吗。答曰还真有,稀罕!
              出餐厅的时候几位美女还在排队美甲,时间原因没有来得及体验免费擦鞋、免费上网,但总体下来感觉一是服务上细节比较到位,据说现在吃火锅赠送手机套、眼镜布、带小围裙是高档火锅象征了;二是员工的精神状态和服务意识很到位,每一个员工从迎宾、传菜、卫生间服务的大姐脸上都洋溢发自肺腑的微笑,真的很难得;并且服务员对火锅进餐的服务水平无可挑剔,几乎从没出现喊服务员要去怎么样的情形,服务员想的周到、行动迅速;三在菜品上无甚出奇,秘制的肉越煮越嫩推荐一下下;四是标准化,海底捞的擦桌子也是一景,麻利敏捷极富动感,问服务员你们这是要求的还是自创,答曰统一要求的。不仅实现了对结果的追求(卫生),也实现了过程的标准化与品牌化,难得功夫如此之细致。
              再下来,收到了一份礼物。黄铁鹰老师大作《海底捞你学不会》,在忙碌之后坐到办公室书已经送到,甚为欣喜。看了宁总作序的最后一句,中国企业家杂志的编辑催宁高宁先生说,您赶紧写序吧,我们编辑部的人看了这本书都感动哭了,更引发了秉烛夜读的兴趣。
              晚上细细品来,前半部分也十分的感动我。因为同样来自农村的我更能深刻的体会来城市打拼努力渴望被认可、纷繁城市的节奏带来的茫然、对家庭的愧疚和未来的迷茫,这些都在海底捞得到了企业的关注并形成了一种机制:靠双手改变命运,被尊重。海底捞不仅仅给低学历的农村娃一份工作、一份收入,更给了他们一个梦想,一个通过双手可以实现的梦想,实为难能可贵。
              生活在最底层的人,幸福感来的往往最强烈。不知道为什么以前总是羡慕工地的师傅们蹲在路边吃饭时候,如果中午肉丰盛,那写在脸上就俩字:快乐。但最底层的人也是流动最快的一批人,能够把他们培养成公司的核心竞争力,说实在话从来没有想过。
              以往金字塔式的管理模式,越往高层走 ,含金量越高;也越称得上是企业的财富,甚至说企业的人力资本。有多少公司的集团简介中炫耀自己多少国务院津贴的专家,多少博士等等,引以为傲的竞争力可以用一个看得见的数字买走。同时也能买走荣誉和头衔之后的附加产品。但是海底捞用最基层的员工、最底层的人群构筑了一个难以模仿、更难超越的模式,将这部分人群的满意度作为企业的追求,通过这群人的满意度给顾客提供近似变态的服务,打造了海底捞你学不会的独特的核心竞争力。
              好像幸福的家庭都是一样的,不幸的家庭各有各的不幸。企业依然,成功的企业各有各的核心竞争力,难以模仿更难以超越使品牌卓然而立。失败的企业各有各的短板,归根结底没有找到自己的核心竞争力而已。
              万科之所以能够成为全球最大的地产开发商,能在灰色地带纵横二十年还能扬言每一分钱都能见得了阳光,不是谁都能做到。能董事长走遍五湖四海,公司照常运营,不是谁都能做得到。能放弃成为亿万富豪的机会,甘心把一个国资背景的企业推上商业版图的高峰,不是谁都能做的到。王石做到了,万科成功了。这也许不是万科的核心竞争力,但也不是能模仿得到且因此而成功。
              华为之所以能够成为全球第二大通信设备商,能在二十年坚持一个领域不为任何诱惑所动还将他作为企业的基本法提炼到文化的高度,不是谁都能做得到。能在二十多年每年都投入 10% 以上的销售额作为研发费用打开技术壁垒,傲视国际列强不是谁都能做到。能用 1% 的股份成为企业的灵魂并把自己的性格融入华为不是谁都能做得到。任正非做到了,华为也成功了,这也许不是华为的核心竞争力,但也给行业树立了极高的门槛,难以模仿更难以超越。
              海底捞亦然,但海底捞的成功不是什么新鲜技术,也是不是什么暴利行业;没有在自己门槛、技术壁垒、行业准入等诸多方面享受任何领先和照顾,在一个传统的餐饮领域,在一个很难标准的领域,在一个无数先烈倒下的连锁路上。用这个社会的最底层人群构筑了自己的核心竞争力,能拒绝送上门的投资,坚持自有资金开店,不是谁都能做到。坚持干部从一线提拔,必须从一线提拔,不是谁都能做到;能把员工当人看,当兄弟姐妹看,尤其是一线员工,不是谁都能做到。能做到真正的放权,把权力放给离客户最近的员工不是谁都能做得到,张勇做到了,海底捞也成功了。
              人生亦如是,转眼奔三十。到了盘点自己,找到自己核心竞争力的时候了。希望海底捞能快点开过来,兑现自己的承诺,请同事们去品尝学习。
            2011 年 4 月 13 日

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